2月上旬，白天鹅宾馆正沉浸于庆祝开业24周年的喜悦之中，而一份珍贵的馆庆贺礼——由世界一流酒店组织总部传来的检查报告更令全馆上下为之欢欣鼓舞。在最新一次的世界一流酒店组织质量检查中，白天鹅宾馆获得85.1分的优异成绩，这比国际平均分82.7分还高出2.4分。

1月22日，“LeadingQualityAssurance”（“一流酒店”质量评估顾问公司）的检查官Ms.ColombiniPaolaFranlesca事先没有告知任何人，悄悄来到白天鹅宾馆，对前台、客房、餐厅、厨房还有更衣室、垃圾房、洗衣房等酒店设施和服务作一番深入暗访。按照世界一流酒店组织质量检查标准，其暗访项目包罗万象、细如牛毛。硬件方面诸如房间的温度是否合适、电视机频道是否足够、时钟是否校准、餐桌餐椅是否配套协调；软件方面诸如职员是否能在响铃三声或10秒内接听客人电话、是否在服务过程中称呼客人姓名、是否在客人下单后3分钟内送上酒水、饮料是否有适当装饰品等等。这些可能是酒店职员或是客人也容易忽略的细节，在检查官眼里却是十分重要的评估因素。

“虽然已经开业20多年，却保养得如此崭新，实在难得。”检查官Ms.ColombiniPaolaFranlesca一边审视一边赞个不绝。到了楼层，出电梯的时候总有一个真诚而亲切的笑脸在相迎，房间的每个角落一尘不染；到了厨房，厨师热情地用清晰流利的英语介绍厨房及其各种设施设备,食品安全措施也十分到位；在员工更衣室，员工们正秩序井然地排队更衣，环境干净整洁……尽管检查内容和标准近乎苛刻，事先也毫无准备，白天鹅人没有令检查官失望，在她离开的时候，欣喜地打出了85.1分的漂亮分数。

作为全球酒店业的颠峰，“世界一流酒店”是一个全球性的豪华酒店组织的著名品牌，目前已拥有成员酒店超过420家，其成员必须在位置、组织、管理、服务、烹饪、装饰和环境等方面都具备最佳条件和最高标准。该组织拥有一套完整的质量检查机制，每年都派出经验丰富的酒店专家到世界各地属下的会员进行检查，依据一套细微严格的标准来度量酒店在所有对客服务方面的优劣，达不到要求的酒店将被淘汰出局，从而维护所有会员的整体形象和声誉。

早于1985年7月，白天鹅宾馆就成为世界一流酒店组织在中国的首个成员。21年来，宾馆以世界一流酒店组织的服务质量标准为蓝本，不遗余力地建立健全一套科学、系统而精细的管理制度，长期坚持“三个关键”（关键的时候、出现在关键的部位，解决关键的问题）和“三个一个样”（领导在与不在一个样，顾客多与不多一个样，工作条件好与不好一个样）的管理思想，注重细节管理，竭力为客人提供专业规范而不失个性化的优质服务，在每年世界一流酒店组织的资格审查中都顺利通过并获好评。

“白天鹅”作为享誉海内外的民族品牌和全国驰名商标，近期明确提出了“粤派服务风格”的理念，并积极加以探索和实践，力争成为粤派服务风格的倡导者和典型代表。本次得到世界一流酒店组织的充分肯定，高度印证了白天鹅宾馆在经营管理上的成功之处，使其在世界一流酒店行列中的卓越地位显得更加稳固。

（白天鹅宾馆供稿）